背景
羅森博格成立于1949年,是一家以生產(chǎn)管道工具和設(shè)備為主的高品質(zhì)企業(yè)。在世界各地其產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)進(jìn)步等方面享有非常高的聲譽(yù),是歐洲市場同類產(chǎn)品的第一大生產(chǎn)和銷售商,發(fā)展至今,羅森博格在全球已建有50家分公司,1500多名員工共同組成了一個每年研發(fā)、生產(chǎn)、銷售超過2800萬套合格產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)。羅森博格管道工具技術(shù)(上海)有限公司是德國總公司直接投資的全球50家分公司之一,所銷售的產(chǎn)品均為德國原裝進(jìn)口的羅森博格產(chǎn)品,一直保持在技術(shù)創(chuàng)新的最前沿。成立以來,羅森博格管道工具技術(shù)(上海)有限公司(下稱“羅森博格”)為中國的管道加工和安裝行業(yè)帶來了更多更好的選擇,并提供了優(yōu)良的售后服務(wù)。近日,羅森博格上線8Manage CRM系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)了市場-銷售-服務(wù)的一體化管理,工作效率及客戶服務(wù)質(zhì)量都得到顯著的提升,對企業(yè)的快速發(fā)展具有積極的作用。
關(guān)鍵問題
隨著羅森博格在中國業(yè)務(wù)的不斷壯大,其客戶資源越來越多,銷售代表也遍布到全國各個網(wǎng)點(diǎn)。面對著日益龐大的客戶和代理商信息,以及分布在全國各地的銷售代表,羅森博格原有的以渠道為主的銷售模式在管理和監(jiān)督上面臨著巨大的挑戰(zhàn),主要體現(xiàn)在以下三個方面:
信息碎片化,給業(yè)務(wù)拓展、市場保有帶來威脅:
在代理商管理方面,羅森博格原來主要采用電子表格進(jìn)行管理,缺乏全面的代理商檔案,信息不完整且共享難度高;,此外,傳統(tǒng)的電子表格管理只是簡單登記代理商的信息,無法對代理商的價(jià)值進(jìn)行評估,不利于甄別出高價(jià)值的代理商,給業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來一定的影響;在二級經(jīng)銷商和終端用戶管理方面,相關(guān)信息主要由代理商和銷售代表掌握,“信息孤島”造成一旦代理商或銷售代表離開,區(qū)域銷售市場便會丟失。羅森博格需要建立一個全面的信息庫,用以管理代理商、經(jīng)銷商、終端用戶等信息。
銷售信息無法及時(shí),銷售數(shù)據(jù)匯總難度大:
隨著公司的發(fā)展,羅森博格的業(yè)務(wù)版圖逐漸延伸到全國各個區(qū)域,銷售代表們需要在全國各地開展銷售工作??臻g上的距離導(dǎo)致管理層很難實(shí)時(shí)地監(jiān)控和指導(dǎo)銷售代表的工作。另外,公司的銷售訂單以及發(fā)貨主要用電子表格登記,銷售日報(bào)、銷售清單需要工作人員手工匯總,不僅工作量大,還容易導(dǎo)致人為計(jì)算的失誤。羅森博格需要建立一個實(shí)現(xiàn)銷售管理自動化的管理平臺。
售后服務(wù)流程欠規(guī)范,對客戶服務(wù)質(zhì)量造成影響:
售后服務(wù)方面,羅森博格原本的服務(wù)流程不夠清晰和規(guī)范,對于合同訂單的履約過程缺乏統(tǒng)一有效的管理,各種售后服務(wù)相互交錯,顯得混亂且工作效率低,對客戶的服務(wù)質(zhì)量造成一定的影響,并將影響到后續(xù)的客戶感知和滿意度。
解決方案
經(jīng)過分析,羅森博格和高亞團(tuán)隊(duì)一致認(rèn)為,公司需要一個全面自動化的客戶關(guān)系管理平臺,能夠靈活地管理所有的代理商、經(jīng)銷商、終端用戶和競爭者的信息,并支持銷售團(tuán)隊(duì)和銷售訂單的管理,方便管理層進(jìn)行科學(xué)決策。8Manage CRM 是新一代的 CRM客戶管理系統(tǒng),能夠?qū)崿F(xiàn)市場-銷售-服務(wù)的一體化管理,取得市場、銷售和客戶關(guān)系維護(hù)的全面成功。引入 8Manage CRM客戶管理系統(tǒng)后,羅森博格不僅實(shí)現(xiàn)了客戶信息的實(shí)時(shí)共享,還提升了銷售數(shù)據(jù)匯總的速度和準(zhǔn)確率,并規(guī)范了售后服務(wù)流程,為企業(yè)贏來良好的口碑。
全面客戶信息管理,穩(wěn)固市場開拓及保有
8Manage CRM客戶管理系統(tǒng)為羅森博格提供了一個客戶關(guān)系管理的功能,全面支持羅森博格的代理商/經(jīng)銷商/終端用戶/競爭者信息管理。通過 8Manage CRM客戶管理系統(tǒng),羅森博格可以靈活的根據(jù)業(yè)務(wù)需要定義所需字段,快速記錄各類客戶的不同信息;可以對客戶、代理商以及經(jīng)銷商進(jìn)行資格審核、價(jià)值評估,準(zhǔn)確定位客戶處于哪個階段,并根據(jù)客戶所處的不同階段進(jìn)行區(qū)別管理;可以實(shí)時(shí)錄入客戶的聯(lián)系地址及多個關(guān)鍵聯(lián)系人的全面信息,包括客戶聯(lián)系人各自的職位、興趣愛好、家庭信息等個人信息。由于系統(tǒng)能夠記錄完整的客戶信息,甚至包含與客戶的溝通記錄,當(dāng)銷售代表或代理商離開時(shí),不會造成客戶信息的丟失,避免因銷售代表或代理商離開造成市場丟失。
自動化銷售管理,提升人員工作效率
8Manage CRM客戶管理系統(tǒng)提供任務(wù)及工作日報(bào)管理,實(shí)現(xiàn)銷售配額計(jì)劃制定、潛在客戶指派、銷售業(yè)績跟蹤與考核、銷售過程監(jiān)控等方面的全自動化,不僅幫助銷售經(jīng)理有效地管理每個銷售環(huán)節(jié),還幫助管理層實(shí)時(shí)查看銷售績效,快速地掌握銷售概況。利用該系統(tǒng),羅森博格的管理者可以從工作目標(biāo)制定、客戶溝通和進(jìn)展,銷售業(yè)績完成情況等各方面對部門和員工工作進(jìn)行全程、全面的監(jiān)控及管理。同時(shí),8Manage CRM客戶管理系統(tǒng)還提供銷售訂單及發(fā)貨管理,并基于渠道銷售按發(fā)貨統(tǒng)計(jì)銷量的業(yè)務(wù)模式提供可導(dǎo)出的銷售清單,讓用戶可以非常方便的統(tǒng)計(jì)每個銷售人員、每個產(chǎn)品、每個客戶、每個區(qū)域的發(fā)貨量。
規(guī)范售后服務(wù)流程,提升客戶服務(wù)質(zhì)量
8Manage CRM客戶管理系統(tǒng)的訂單管理還應(yīng)用于售后服務(wù)的報(bào)價(jià)、發(fā)貨以及收款等服務(wù)流程的管理,為羅森博格提供了合約/訂單履約管理,從執(zhí)行情況跟蹤、問題/風(fēng)險(xiǎn)管理、收款節(jié)點(diǎn)監(jiān)控、應(yīng)收賬款、采購過程管理、應(yīng)付賬款等方面,對合同/訂單的履行情況進(jìn)行全過程的管理,實(shí)時(shí)跟蹤售后服務(wù)的進(jìn)展,確保售后服務(wù)到位, 提升客戶服務(wù)質(zhì)量。
通過引入 8Manage CRM客戶管理系統(tǒng),羅森博格實(shí)現(xiàn)了對客戶信息的全面管理及自動化的銷售管理,實(shí)時(shí)跟蹤售后服務(wù),提升了企業(yè)工作效率和客戶服務(wù)質(zhì)量。接下來,利用 8Manage CRM 的強(qiáng)大功能,羅森博格將繼續(xù)擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模,實(shí)現(xiàn)企業(yè)的快速發(fā)展。
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